文丨马亮（北京大学政府料理学院讲授）

最近，绍兴鲁迅挂牵馆引人注目，缘起是又名控烟志愿者孙女士对该馆的网红打卡墙面提议投诉。孙女士通过政务热线和关联诉求渠谈投诉，并在外交媒体发帖，以为“鲁迅故里景墙使用鲁迅抽烟画面，系误导青少年，条件更换”。跟着媒体报谈和网民关注，此事成为热搜话题，激励凡俗讨论。

绍兴市越城区文化广电旅游局回复称鲁迅故里景区为绍兴市文旅集团诈欺，不属于该局的权益界限，因此建议她向绍兴市文旅集团提议诉求。绍兴市鲁迅故里有限公司官方发文，在《对于“鲁迅故里景墙画面误导青少年”一事的回话》中拒却了孙女士的诉求，会保抓墙面的原貌，而孙女士的投诉也撤下。

景区在《回话》中指出，鲁迅故里景墙“落成于今已有22年之久，是鲁迅故里的构成部分，已成为海表里搭客来绍兴的紧迫打卡地。鲁迅故里景区历久坚抓尊重鲁迅、尊重历史、尊重艺术，不恣意更变鲁迅故里在深广搭客中的既有形象。”

从这起事件的处理恶果来看，似乎是孙女士落得一个灰头土面的惨败结局，而人人则取得了成功的狂欢。检讨万般新闻媒体与外交媒体的评述，主流不雅点无一例外，都是斥责这位投诉的孙女士，以为她的离谱投诉属于古怪取闹，是在浪费人人资源，致使是一种谈德威迫。一些东谈主对投诉东谈主的投诉动机血口喷人，致使演变为一场蚁合东谈主身挫折。

据悉，有上百东谈主通过政务热线、揣度电话干系景区，条件景区尊重历史，不因个别东谈主的不雅点修改墙面。天然，也有东谈主顺带月旦当地政府部门，以为他们不应该浪费辱骂，去回话此类不对理诉求。然则，不妨反想的是，这么一边倒的赢输是否实在经得起推敲。哪怕你不愉快诉求东谈主的诉求，何妨让她语言？

投诉鲁迅夹烟墙面是不对理诉求吗？

好多东谈主以为，孙女士的投诉是离谱的不对理诉求，政府部门根蒂就不需要回话。然则，据孙女士先容，她是控烟志愿者，关注人人格式禁烟。在意外间看到鲁迅挂牵馆的墙画，以为这是值得关注的室外告白版抽烟图，因此发起了投诉。

孙女士不是头脑一热和为了博取眼球，而是三想此后行后弃取的活动。为了提议合理可行的投诉，她查询多种鲁迅版画和关联府上，发现原画中鲁迅是在室内抽烟，有书斋布景，且烟纹较小。然则，艺术加工的墙画去掉了书斋布景，是在室外抽烟，况且把烟纹放大了。

毫无疑问，如斯巨幅的网红墙面、放大的烟纹和搭客的点烟自拍，都会在无形之中诱惑一些东谈主抽烟，因此其对抽烟带来的影响并非弥散不存在。由此可见，这位投诉东谈主并非古怪取闹，其诉求也有一订价值。

中国抽烟率居高不下，目下依然有约五分之一的成年东谈主抽烟，其中男性烟民占到男性东谈主口的一半。抽烟带来的个东谈主健康危害和人人卫生风险是一个阻碍争辩的基本知识。不少东谈主都备受二手烟带来的困扰，尤其是在火车站、阛阓、公园等人人格式。抽烟低龄化的问题也值得警惕，儿童和未成年东谈主受香烟箝制危害更大。

鉴于抽烟带来的健康危害，中国照旧不允许香烟公司发布告白，并在不遗余力地倡导戒烟。中国摒弃抽烟协会在每年的“宇宙无烟日”公布“抽烟”镜头过多的影视作品，并授予“脏烟灰缸奖”，鼓励影视作品中的抽烟镜头越来越少，减少对青少年的不良疏导。

当看到有可能诱惑抽烟和危害健康的风景时，每一个负攀扯的公民都有义务投诉和响应，鼓励关联问题得到处理，从而营造一个健康的社会环境。因此，孙女士的投诉动机和起点毫无问题，更不消说她特意豪侈时辰元气心灵去讨论问题，提议有理有据的诉求。换句话说，咱们要饱读舞更多东谈主像孙女士一样成为控烟志愿者，共同参与控烟活动。

进而言之，刻下不少通过政务热线和外交媒体提议的诉求，经常都是从个东谈主私利登程，关注的亦然我方和家庭的生存小事。相对来说，很少有东谈主大致像孙女士这么大致不光心计我方的困扰，况且关注社会人人议题。然则，从社会治理而言，莫得公民出自公心的“高声快什么”，就无法抓续鼓励社会超过。

与此同期，目下好多诉求都是吐槽、挑谬误和发问题，等着政府部门去处理问题。致使一些东谈主将本应我方处理的问题投诉到政府部门，条件政府部门来处理。相对来说却较少有东谈主提议开拓性建议和充满创意的对策，同政府部门合力处理问题。孙女士莫得充分研究到鲁迅先生的既有形象潜入东谈主心，提议的“更换”建议也通达天窗说亮话，然则，围绕东谈主东谈主心计的热门问题，弥散不错组织公众讨论来集想广益，共同协商若缘何更好的神色处理问题。

濒临不认可的诉求，合理的反应是什么？

从这起事件来看，不管是广泛网民照旧一些办法魁首，似乎都将孙女士过火提议的诉求视为激流猛兽，致使以为她是不可相语的“异类”。天然有部分网友认可她的不雅点并复古戒烟，但他们的声量显豁比不外反对的声息。

诉求不是问题，咱们应该饱读舞更多东谈主提议诉求，而不是“事不关己，高高挂起”，投诉也不是问题，每个东谈主都有提议诉求的权利，各地政府部门也都饱读舞公民积极投诉。

咱们不成把提议问题的东谈主四肢问题，而是要聚焦诉求自身的合感性过火处理的必要性和可行性。设身处地，每个东谈主都应坚抓“对事不对东谈主”的原则，幸免毫无凭证的测度致使是坏心挫折。更紧迫的是，咱们要关注政府部门如何回话诉求，以及诉求带来的人人讨讲价值。

东谈主无完东谈主，圣东谈主也会犯错。咱们不成对诉求东谈主洗垢求瘢，条件他们是全知万能的“完好诉求东谈主”，提议的诉求也都是无可抉剔的“完好诉求”。对诉求东谈主过火诉求如斯条件，只会举高诉求的门槛，放大提议诉求的风险，从而箝制原来会提议诉求的东谈主、肃清合理诉求。

孙女士月旦的对象不是鲁迅本东谈主，也非鲁迅抽烟，而是鲁迅的夹烟形象被放大的作念法。哪怕她月旦了鲁迅，信服向以批判见长的鲁迅若是地下有知，也不会像好多网友那样，如斯跳脚和暴跳如雷。鲁迅的社会形象不会因为有抽烟画面而被诬捏，也不会因为莫得抽烟画面而不尊重事实或变得愈加魁岸。

政府部门应该如何回话和处理诉求？

任何东谈主都有提议诉求的权利，而政府部门也有回话、确认和处理诉求的攀扯。恰正是通过这么轨制化、常态化的政民互动，才会握住发现问题、确认问题和处理问题。

这些诉求中也有小部分是不对理的。所谓不对理诉求，是指彰着有违知识、不恰当法律律例限定、不属于政府统治职责和违犯公序良俗的诉求。

2025年6月，国务院办公厅印发《对于进一步范例和提高12345热线工作的办法》（国办函〔2025〕66号），明确诉求分类处理神色。《办法》限定，“对不恰当法律律例限定、抵触社会公序良俗或波及国度深重、责任深重、生意深重、个东谈主阴私、个东谈主信息的诉求事项，要作念好确认确认。对坏心热闹12345热线责任治安的，要实时将踪影移送公安机关照章处置。”由此可见，不对理诉乞降坏心诉求不同，诉求办理单元不错不予办理，然则不应拒却，而应作念好确认确认。

频年来，不少城市政务热线料理部门发布了“不对理诉求”的典型案例，其中包括不少但愿帮手提高高考得益、允许替考等仙葩诉求。这些案例有助于疏导东谈主们感性使用政务热线等人人资源，幸免滥用而带来的人人资源浪费。

需要确认的是，哪怕是不对理诉求，政府部门也有理财登记和纪录在案的义务。每个东谈主的态度和领路不同，看待和分析问题的视角不同，提议的诉求在其本东谈主乃至更多东谈主看来可能是合理的。对于诉求是否合理，也要与时俱进和因地制宜，幸免看似不对理而本色合理的诉求被埋没和含糊。

濒临不对理诉求，政府不应拒之门外或一棍子打死，也不成为了处理不对理诉求而无用浪费人人资源。然则，从上至下的侦探排行和 “舆情躁急”，却会让一些不对理诉求大行其谈，因此应在诉求办理方面优化侦探排行机制，幸免“一刀切”和“末位淘汰”等强力激励和问责带来的激励误解效应。

《办法》指出，要“优化评价机制和评价宗旨，科学详情办理时限、办结表率和评价界限，饱读舞引申分档分类评价，不成立不切本色的方向条件，不单方面追求排行，既鼓励提高诉求办理质地，又切实为下层减负。”

与此同期，也要感性凝视舆情，将舆情视为处理问题的窗口而不是问责干部的由头。只好如斯，政务热线等诉求办理部门才不错有底气和勇气去对不对理诉求说“不”，将可贵的人人资源用于合理诉求办理。

天然，好多社会问题牵扯多方，东谈主们的办法和建议也会各不相似。在众口难调的情况下，政府部门不应疲於逃命或和稀泥，而应关注如何切实处理问题。当地景区莫得因为诉求而更换墙面，但只是是回话和确认还远远不够。在保抓墙面原貌的同期，不错成立控烟的口号和知识点，疏导搭客在景仰鲁迅先生的同期，大致坚定到抽烟无益健康。诸如斯类的建议，弥散不错通过人人讨论而收罗接管。

与此同期，控烟、卫生、健康、栽培、宣传等关联部门也应有所回话，借此事件宣传控烟的正确神色，疏导社会公众关注控烟问题。天然孙女士投诉的是文旅部门，然则投诉的话题却直指控烟和健康，因此这些关联部门不应坐视不管。只好如斯，能力疏导和饱读舞公民参与人人事务，联袂鼓励社会问题的协同破解。

鲁迅夹烟墙面投诉事件的处理，并莫得因为官方回话而一槌定音和齐大欢欣，也不应就此停步。但愿围绕这些人人议题的探讨不错避重就轻，并应联动关联议题，检讨策略和轨制存在的弱势，倡导和鼓励聚首活动，共同处理社会中的急难愁盼问题。

（著述仅代表作家不雅点开云体育。）